Obsługa klienta w języku migowym

Strona główna / Blog / Obsługa klienta w języku migowym
Obsługa klienta w języku migowym

Słowem wstępu

Obsługa klienta w języku migowym to bardzo obszerny temat pełen istotnych elementów z punktu widzenia samego klienta jak i organizacji. Niemniej postaram się w tym krótkim i skondensowanym poście przybliżyć Państwu problematykę związaną z obsługą osób głuchych/niesłyszących czy też niedosłyszących. Zacznę od liczb.

Liczby

Różne organizacje w różny sposób wskazują liczbę osób głuchych/niesłyszących czy też niedosłyszących. Wartości te wahają się od 400 tys. do nawet 1 mln. Jest to spowodowane różnymi sposobami interpretacji danych statystycznych dotyczących występowania wad słuchu. Dane statystyczne zbierane są z kolei za pomocą rozmaitych kwestionariuszy o różnych metodologiach ich interpretacji. Zarówno w przypadku oficjalnych spisów narodowych, jak i badań w mniejszej skali, są niemal zawsze przeprowadzane w modelu medycznym, gdzie kwalifikacja do grupy głuchych lub słabosłyszących następuje na podstawie wskaźników audiometrycznych, czyli określonego stopnia utraty słuchu wyrażonego w decybelach, lub w odniesieniu do wartości subiektywnych, czyli takich, gdzie badany sam określa zakres niedosłyszenia. Badania dotyczące populacji osób głuchych i słabosłyszących prowadzone były w Polsce już od 1921 r.

Aktualnie, najbardziej wiarygodnymi w mojej ocenie statystykami są dane Głównego Urzędu Statystycznego, pochodzące z badania „Stan zdrowia ludności Polski w 2009 r.”

Skala problemu

Przybliżę Państwu te wartości na podstawie danych rzeczywistych z GUS dotyczących stanu zdrowia ludności Polski na 2009 rok. Całość parując z liczbą mieszkańców Polski jak i poszczególnych województw z końca 2014 roku. Liczba osób niesprawnych w Polsce sięga około 14% całej populacji co daje blisko 5,4 mln osób. W ten zbiór wliczane są wszystkie niesprawności z uwzględnieniem kryteriów biologicznych oraz prawnych. Przyjrzyjmy się jednak kryterium uszkodzeń i chorób narządów słuchu. Takich osób jest w Polsce około 730 tys., niemniej w tą liczbę są wliczane niesprawności biologiczne. Skupmy się więc na osobach z niesprawnością prawną (czyli takich, które posiadają odpowiednie, aktualne orzeczenie wydane przez organ do tego uprawniony o niesprawności) pod kątem kryterium uszkodzenia i choroby narządu słuchu – takich osób jest w całym kraju około 590 tys. Kolejną istotną statystyką, na którą należy zwrócić uwagę jest faktyczne odczuwanie przez dane osoby niesprawności pod kątem uszkodzenia i choroby narządu słuchu. I tak osób, które słyszą rozmowy z dużą trudnością jest około 478 tys. Natomiast osób, które w ogóle nie słyszą rozmów jest około 46 tys. Łącznie daje to około 524 tys. osób, które w ogóle nie słyszą lub mają duże trudności z usłyszeniem rozmowy.

mapa
Wierzchołek góry lodowej

Problematyka zagadnienia jest oczywiście dużo bardziej złożona i nie wystarczy w żadnym wypadku ograniczyć się do powyższych liczb. Należy tutaj zwrócić uwagę na kilka dodatkowych aspektów a mianowicie: rodzaju uszkodzenia narządu słuchu, momentu jego uszkodzenia (od urodzenia, w dzieciństwie, w dorosłości), formy porozumiewania się – które wynikają z wcześniejszego (polski język migowy, system językowo migowy czy też różne hybrydy wymienionych). Do tego należy pamiętać o tym w jaki sposób osoby takie porozumiewają się w domu czy też w kontakcie w osiedlowym sklepie czy banku. Myślę, że wylewanie tysięcy znaków tekstu zastąpi poniższa infografika:

staty

Gdzie jest pies pogrzebany?

Wszystkie powyższe informacje powinny determinować wszelkie instytucje i organizacje do uruchamiania kanałów kontaktu dla osób głuchych/niesłyszących czy też niedosłyszących. Dlaczego tak się jednak nie dzieje? Dlaczego decydują się na to nieliczni? Odpowiedź wydaje się pozornie oczywista. Z instytucjami i organizacjami kontaktuje się tylko niewielki odsetek takich osób. Ankieta, którą przeprowadziłem wśród 30 urzędów miejskich oraz inne analizy i raporty dają jednoznaczny obraz. Zaledwie około 2-3% (a często i dużo mniej) osób słyszących rozmowy z dużą trudnością lub w ogóle niesłyszących w ostatnim roku kontaktowała się z urzędem. Rozmowy z przedstawicielami miast z wydziałów ds. komunikacji z mieszkańcami potwierdzają powyższe wyniki. W rozmowach tych często pojawiały się opinie, że w skali roku liczbę takich osób można policzyć na palcach jednej ręki lub nie ma ich wcale. Czy to jest odpowiedź na pytanie postawione na początku tego akapitu? Nie, dochodzimy bowiem do najistotniejszego problemu, który wyłania się po analizie różnych opracowań i raportów oraz własnych obserwacji. Problem ten idealnie opisuje poniższy cytat z raportu Najwyższej Izby Kontroli (polecam lekturę przedmiotowego raportu) dotyczącego przygotowania urzędów do kontaktu z niesłyszącymi:

Brak skarg i sygnałów od osób uprawnionych, pozostaje w ścisłym związku z wieloletnimi zaniedbaniami w zakresie jakości obsługi tych osób oraz z brakiem informacji o przysługujących osobom uprawnionym prawach w kontaktach z administracją publiczną. Dlatego jednostki świadczące usługi publiczne powinny szczególnie zadbać o rzetelne informowanie osób uprawnionych o wszelkich przysługujących im prawach.

Chociaż wszystkie powyższe dane odnoszą się do instytucji publicznych, z których z uwagi na dostęp do informacji publicznej z łatwością można zebrać dane i wyciągnąć na tej podstawie wnioski, należy pamiętać że dosłownie jak poprzez kalkę można przenieść te analizy na różnego rodzaju komercyjne organizacje.

To są przecież nasi klienci

Dlaczego o tym wszystkim piszę? Z bardzo prostego powodu. Jest to niezwykle obszerna grupa klientów, z którą wiele firm nie ma zwyczajnie kontaktu lub kontakt ten następuje poprzez inne osoby. Sprowadza się to do tego, że firmy te nie znają potrzeb znacznej części swoich klientów i tym samym nie docierają do nich ze swoimi usługami i produktami. Myślę, że sami Państwo uznacie, że taki stan rzeczy należy zmienić, albo przynajmniej starać się zmienić. Szczególnie, że obecne rozwiązania technologiczne dają jak nigdy możliwość kontaktu z dowolnego miejsca z opcją połączenia wideo (to przecież główny warunek). Do tego po stronie dostawców i usługodawców jest bardzo wiele narzędzi umożliwiających realizację połączeń wideo z tłumaczami PJM/SJM przy różnych konfiguracjach. Uruchamiając taki kanał kontaktu i dbając o odpowiednią kampanię informacyjną firmy mogą dotrzeć do niezwykle obszernej grupy klientów, z którymi wcześniej nie było kontaktu. To w połączeniu z zespołem znającym problematykę zagadnienia pozwoli na idealne dopasowanie usługi do grupy docelowej. Oprócz ww. korzyści firmy takie otrzymają chociażby na płaszczyźnie marketingowej przewagę nad innymi organizacjami.

Źródła

  • Rzecznik Praw Obywatelskich, Sytuacja osób głuchych w Polsce Raport zespołu ds. g/Głuchych przy Rzeczniku Praw Obywatelskich.
  • Rzecznik Praw Obywatelskich, Obsługa osób głuchych i głuchoniewidomych w urzędach administracji publicznej (analiza i zalecenia).
  • Główny Urząd Statystyczny, Ludność według województw – stan na dzień 31.12.2014 r.
  • Główny Urząd Statystyczny, Stan zdrowia ludności Polski w 2009 r.
  • Małgorzata Czajkowska-Kisil, Niepełnosprawność słuchowa, jako przesłanka dyskryminacji.
  • Ankieta przeprowadzona na 30 Urzędach Miejskich w z całej Polski dotyczącej obsługi osób głuchych/niesłyszących i słabosłyszących.
  • Ewelina Moroń, Karolina Surma; Analiza ilościowa wyników badań pierwotnych przeprowadzonych w projekcie Spróbujmy się zrozumieć
    • Ankieta przeprowadzona na 109 osobach w wieku 16-60 lat z uszkodzeniem narządu słuchu w różnym stopniu.
  • Główny Urząd Statystyczny, Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2014 r.
  • Raport NIK o przygotowaniu urzędów do kontaktu z niesłyszącymi (publikacja 20 lipca 2015).
O autorze

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *